Une expérience client sans irritants, du premier achat au centième.
Analyse des enquêtes et de la voix du client, cartographie des irritants, expérience post-achat et post-souscription, design de services et amélioration des interfaces : nous transformons chaque point de contact en raison de rester, et nous le mesurons.
- Diagnostic de parcours offert
- Sans engagement
- Experts CX, UX, data & création
Après traitement des 3 premiers irritants du parcours
Suivi de livraison peu clairIrritant n°1 · 38 % des verbatims
RésoluActivation du compteParcours simplifié · 3 étapes au lieu de 6
En testContact du service clientAide contextuelle · FAQ dynamique
PrioriséPremier usageOnboarding guidé dans l’app
Prévu
L'expérience client est le premier levier de fidélisation.
Une livraison mal suivie, un espace client illisible, une réclamation sans réponse, une activation laborieuse : ces irritants passent souvent sous le radar des tableaux de bord marketing, mais ce sont eux qui font partir les clients, parfois après une seule mauvaise expérience.
L’expérience client (CX) ne se joue pas seulement avant l’achat. Le moment post-conversion, après l’achat ou la souscription, est celui où la promesse est tenue ou non, et où se décide la fidélité.
Améliorer l’expérience client, c’est d’abord mesurer : ce que disent vos clients (enquêtes, avis, verbatims), ce qu’ils font (parcours, abandons, contacts) et ce que cela coûte (churn, réclamations, charge du service client).
Nous priorisons ensuite les irritants selon leur impact, pas selon leur visibilité.
des clients cesseraient d’acheter une marque qu’ils apprécient après une seule mauvaise expérience. PwC, Experience is everything, 2018.
des consommateurs citent l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achat. PwC, 2018.
c’est le supplément de prix que les clients sont prêts à payer, en moyenne, pour une excellente expérience client. PwC, 2018.
Une expérience client qui fidélise, et qui se mesure
Des irritants identifiés et priorisés
Enquêtes, avis, verbatims, contacts au service client et données de parcours sont croisés pour faire émerger les vrais points de friction, classés selon leur impact sur la satisfaction et le chiffre d’affaires.
Un post-achat qui tient la promesse
Confirmation, livraison ou mise en service, premiers usages, assistance : la période qui suit la conversion est conçue comme un parcours à part entière, pas comme une suite d’e-mails transactionnels.
Des services et des interfaces plus simples
Espace client, application, formulaires, parcours de souscription ou de réclamation : nous redessinons les services et les interfaces pour réduire l’effort client.
Des résultats suivis dans la durée
NPS, CSAT, CES, taux de contact, rétention : un tableau de bord partagé pour suivre l’effet de chaque amélioration et piloter l’expérience client dans le temps.
Diagnostic offert et sans engagement : premiers irritants identifiés sur un parcours clé, à partir de vos données et d’une analyse experte.
Écouter, comprendre et améliorer l’expérience de vos clients
Notre approche combine l’analyse des données, la psychologie consommateur et le design de services. Nous ne nous contentons pas d’identifier les problèmes : nous concevons des solutions concrètes et mesurables, avec une forte dimension créative pour rendre l’expérience unique et mémorable.
Analyse des enquêtes et de la voix du client
Enquêtes de satisfaction, avis en ligne, verbatims, écoute sociale, contacts au service client : nous analysons ce que disent vos clients, y compris à grande échelle grâce à l’analyse sémantique assistée par l’IA.
Indicateurs : NPS, CSAT, CES, thématiques et tonalité des verbatims.
Cartographie des parcours et des irritants
Nous cartographions les parcours de vos prospects et clients pour identifier les irritants, les moments de vérité et les opportunités d’enrichissement de l’expérience, en ligne comme en point de vente.
Livrables : customer journey map, matrice des irritants, plan d’actions priorisé.
Expérience post-achat et post-souscription
Confirmation, attente, livraison ou mise en service, activation, premiers usages : nous concevons l’expérience qui suit la conversion, là où la satisfaction et le réachat se décident.
Exemples : parcours de bienvenue, suivi de commande, activation d’abonnement, onboarding dans l’app.
Design de services
Nos équipes imaginent et prototypent de nouveaux services et parcours (blueprint, prototypes, tests utilisateurs) pour valider leur pertinence et leur efficacité avant un déploiement à grande échelle.
Livrables : service blueprint, prototypes, résultats de tests, feuille de route.
Amélioration des interfaces client
Espace client, application mobile, parcours de souscription, formulaires, pages d’aide : nous améliorons l’ergonomie et l’UX/UI des interfaces que vos clients utilisent au quotidien.
Méthodes : audit UX, tests utilisateurs, maquettes, A/B tests.
Gamification et engagement
Nous utilisons les mécanismes du jeu pour augmenter l’engagement de vos clients, développer l’usage de vos services et renforcer leur fidélité, comme avec « Ma Bbox et Moi » pour Bouygues Telecom.
Exemples : parcours de découverte gamifié, défis, badges, jeux concours.
Les quatre moments qui suivent l’achat ou la souscription
Après la conversion, le client attend que la promesse soit tenue. Chaque étape est une occasion de le rassurer, de l’accompagner et de préparer la suite de la relation.
Confirmation et attente
Récapitulatif clair, délais annoncés, suivi en temps réel, contenus pour patienter : le client sait où en est sa commande ou son dossier, sans avoir à contacter le service client.
Réception et mise en service
Livraison, installation, activation du compte ou de l’abonnement, premiers paramétrages : les étapes les plus sensibles, où se concentrent souvent les irritants et les contacts évitables.
Premiers usages
Guides, tutoriels, onboarding dans l’app, conseils personnalisés : le client découvre la valeur de ce qu’il a acheté, et prend l’habitude d’utiliser vos services.
Assistance et réclamations
Aide contextuelle, selfcare, chatbot, traitement des réclamations, retour d’information : un parcours d’assistance fluide transforme un incident en preuve de fiabilité.
Améliorer l’expérience client en 4 étapes
Pas de boîte noire : à chaque étape, vous validez des livrables concrets avant de passer à la suivante.
Écouter vos clients
Analyse de vos enquêtes, avis, verbatims et contacts au service client, entretiens clients et collaborateurs, analyse des données de parcours.
Livrables : synthèse de la voix du client, indicateurs de référence.
Cartographier et prioriser
Customer journey mapping, identification des moments de vérité et des irritants, estimation de leur impact et priorisation des chantiers.
Livrables : cartographie des parcours, matrice des irritants, feuille de route.
Concevoir et prototyper
Design de services, nouveaux parcours, maquettes des interfaces, contenus et messages, prototypes testés avec de vrais clients avant déploiement.
Livrables : service blueprint, maquettes, prototypes, résultats de tests.
Déployer et mesurer
Accompagnement du déploiement avec vos équipes, suivi des indicateurs (NPS, CSAT, CES, contacts, rétention) et amélioration continue des parcours.
Livrables : tableau de bord CX, bilans, recommandations.
Une expérience client adossée à un vrai socle data, UX, CRM et création
L’expérience client se joue sur tous les points de contact : interfaces, messages, services, collaborateurs. A l’agence Purple, les équipes CX, UX, data, CRM et création travaillent ensemble, du diagnostic au déploiement des améliorations.
- Une approche data-driven : des irritants priorisés selon leur impact mesuré, pas selon les opinions.
- La symétrie des attentions : pas d’expérience client réussie sans une expérience collaborateur de qualité.
- Une équipe pluridisciplinaire à Montreuil : consultants CX, UX designers, data analysts, créatifs. Un interlocuteur dédié.
- La solidité du groupe DÉKUPLE : partenaire marketing des grandes marques depuis plus de 50 ans.
une équipe d’experts du digital, à taille humaine et passionnée.
plus de 50 marques accompagnées au cours de ces 2 dernières années, dans des secteurs variés : services, retail, e-commerce, B2B et B2C.
Expérience client : vos questions fréquentes
Qu’est-ce que l’expérience client (CX) et quels sont ses enjeux ?
L’expérience client (Customer Experience ou CX) désigne l’ensemble des interactions et des perceptions d’un client avec une marque tout au long de son parcours. Contrairement au service client, elle englobe l’avant-vente, l’acte d’achat et le post-achat.
Son enjeu est majeur : une expérience fluide permet de se différencier par la valeur plutôt que par le prix, et augmente la préférence de marque, la fidélité et la rentabilité.
Comment identifier les irritants du parcours client ?
Les irritants se repèrent en croisant plusieurs sources : les enquêtes et verbatims clients, les avis en ligne, les motifs de contact du service client, les données analytics (abandons, erreurs, retours en arrière) et les entretiens avec les collaborateurs en contact avec les clients. Ils sont ensuite classés selon leur fréquence et leur impact.
Comment évaluer efficacement l’expérience client ?
L’évaluation combine des indicateurs quantitatifs et qualitatifs : le NPS (Net Promoter Score) pour la recommandation, le CSAT (Customer Satisfaction Score) pour la satisfaction ponctuelle et le CES (Customer Effort Score) pour la fluidité du parcours. Nous les complétons par des audits de parcours et des entretiens clients.
Qu’est-ce que l’expérience post-achat ?
L’expérience post-achat (ou post-souscription) couvre tout ce qui suit la conversion : confirmation, attente, livraison ou mise en service, activation, premiers usages, assistance. C’est le moment où la promesse est vérifiée par le client, et donc celui qui pèse le plus sur le réachat et la recommandation.
Qu’est-ce que le design de services ?
Le design de services est une méthode de conception centrée sur l’utilisateur, appliquée à un service dans son ensemble : points de contact visibles, mais aussi processus internes, outils et rôles des équipes. Il s’appuie sur des outils comme le service blueprint, le prototypage et les tests avec de vrais utilisateurs.
Quels outils permettent d’améliorer l’expérience client ?
Trois grandes familles d’outils : les plateformes de gestion de la voix du client (type Qualtrics ou Medallia), les outils d’analyse de parcours (Google Analytics, Contentsquare, Hotjar, ou pour le retail la solution Okube de Dékuple) complétés par des outils d’A/B test, et les logiciels de service client (comme Zendesk) et chatbots. Notre rôle est de choisir et d’intégrer cette stack pour la rendre utile à votre performance.
Pourquoi la « symétrie des attentions » est-elle clé dans un projet CX ?
Chez Dékuple, nous sommes convaincus qu’il n’y a pas d’expérience client réussie sans une expérience collaborateur de qualité. Engager vos équipes internes et leur donner les bons outils est le premier levier pour délivrer une promesse client authentique et performante sur le long terme.
Où vos clients décrochent-ils dans leur parcours ?
Nous analysons un parcours clé de vos clients (souscription, livraison, activation, assistance…) et vous présentons les premiers irritants à traiter et les leviers d’amélioration prioritaires.
- Vous envoyez le formulaire : 1 minute, quelques champs.
- On analyse votre parcours : données, enquêtes, verbatims et points de contact disponibles.
- Restitution avec un expert CX : irritants prioritaires et recommandations, sans engagement.
Vous préférez nous appeler directement ? 01 73 60 01 52
Parlons de l’expérience de vos clients.
Nos experts de l’expérience client (B2C et B2B) sont à votre écoute.